公关是什么(友拓公关黑公关)

多事之秋，近期连连爆出社会广为关注的企业危机，也接连看到企业的危机公关声明。这些事一旦发生，企业内部里往往最忙的就是公关部，而在处理问题上也几乎都逃不开一个法则：危机公关5S原则。

5S原则，既是指根据公关危机事件的规模、影响、性质及危害性，处理公关危机事件共有五条原则，即：承担责任原则(Shoulder)；真诚沟通原则(Sincerity)；速度第一原则(Speed)：系统运行原则(System)；权威证实原则(Standard)。

当然，5S原则是最传统的一套危机公关法则，到互联网发达的今天，一个事件的传播速度到舆论导向，往往会以更加惊人的速度和方向延伸。

那么在当下，笔者就结合了一些资料来具体盘点下，企业发布危机公关申明时，应该遵循的基本规则有哪些。

一，第一时间分析事件定性

在公关危机萌芽的阶段，一定要第一时间就发布一篇申明么？恐怕不是，这时候，应该着手去分析整件事的定性。

危机，到底是理性层面的，还是感性层面的？

理性层面包括：商品质量问题、员工问题、经营问题等实实在在发生的情况，同时已经被媒体报道，此时则应该立即处理。

非理性层面的问题：如情绪、宗教、历史情结等非商业性问题，则不一定需要立即处理，同时也不具备一定能立即处理的条件。

着重来看非理性的危机事件，往往代表着复杂的情绪因素，不是也不能一时半刻就「说清楚讲明白」的。因为此类的危机，大部份都不是来自企业的经营问题，而是被一些情绪化的事件所影响，此时正是有理说不清的时侯，与其急着表态，不如观察一下风向再做决定，但同时也可发表一个简单的事件陈述申明，来表示企业已经关注到这个情况，但尚不可下结论。

二，留有余地

危机事态的发展是不明朗的，由此对外沟通时，往往不能把话说得太死，要留有余地。

例如，尽量不要让公司一把手, 担任新闻发言人，这样情况有逆转或事态升级时，情况突变没有回旋余地，还可以有更高的发言人。其次，不要不承诺，也不要过度承诺，因为一旦企业发表承诺，将会被当作是企业对社会的契约，随时都会被拿出来审视。

三，始终诚实

事件发生后，一定要想办法弱化自己的责任么？事实上这不是衡量危机公关好坏的标准，真正的标准是，是否保证企业说的每句话都是出于客观事实。

管理者一定要认识到，公关要做的工作不是改变事实，而是还原真相，建立信任。通过诚实的态度与表述，对细节的不隐瞒，才能更好的引导公众对于事实的客观认知，缓解民众对企业的态度。

反而去封锁信息、编造谎言，也许短时间内解决了问题，但长远来看，都会埋下更严重的恶果。

四、口径统一

在危机发生的第一时间内，企业内部应当迅速成立危机管理小组。

危机管理小组应分为四个小组：决策小组、信息管理小组、行政后勤小组、专家智囊团。

工作流程是，决策小组根据信息管理小组收集的信息，做出各种决策包括口径的规划与统一，口径的规划完成之后，应该有一个统一的出口，这个出口，就是新闻发言人。

最重要的是，任何人没有经过最高领导人或者危机管理小组的授权，绝对不得擅自发言。在媒体的诱导下，员工很可能会成为企业的非官方发言人，在不具备专业的发言能力与技巧时，所发言的内容就可能引发新的事端。

五.展现人性

面对有人因企业遭受到身心等创伤时，企业除了承担责任外，更应展示出人性关怀的一面。

面对受害者，面对民众的质问声，站在人性的角度，去表现企业的同理心与道德责任，才能更好地安抚民众的情绪，因为如果民众情绪一直高亢，问题就绝不能得到有效的解决。

六、彻查环节，承担情理之中的责任

事件的发生，往往有时是多个层面的因素共同导致的，企业这时要理性彻底地去分析摸清每一个环节，得出在整件事的发展中，企业的问题出现在哪里，如果确有此事，于情于理两个层面，去承担应负的责任，落实整改的地方，对民众交代。

同时，彻查环节，也有助于帮助企业去判断事件的真伪或源头，如果是面对恶意的污蔑、谣言、恶意攻击等，企业就应该拿出法律武器捍卫自己的声誉。

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